Le lancement progressif et partagé par opérateur et par Wilaya de la 3G et la 4G, limite le choix de l’opérateur (exemple: un client Mobilis résidant à la Wilaya d’Annaba ne pourra pas se connecter en 4G, par contre un client Mobilis résidant à Alger aura la chance de se connecter en 4G) cette restriction contraint les clients à changer d’opérateur et de se voir imposé des opérateurs dont-ils n’ont pas la préférence.
Le quota internet, les minutes et sms gratuits ainsi que la disponibilité du réseau 3G et 4G, ne sont pas les seuls caractéristiques qui permettent aux clients de choisir leur opérateur. Une bonne partie des clients donnent plus d’importance à la qualité du « service clients ».
Le service clients est disponible sous trois formes, ainsi le client pourra :
- contacter un numéro spécial et doit attendre son tour,
- se déplacer auprès de l’agence de son opérateur pour poser son problème directement à un agent de service,
- contacter l’opérateur à partir de sa page Facebook. Chaque opérateur a sa propre page officielle sur Facebook (Djezzy, Mobilis et Ooredoo).
Afin d’éviter de longues minutes d’attente, certains clients préfèrent ne pas appeler le service clients, mais de contacter les opérateurs de la téléphonie mobile à partir de leur page Facebook.
Pour nous rendre compte, de nous même, des temps que mettent les opérateurs pour répondre aux questions des usagers de la téléphonie mobile, nous avons posé aux opérateurs Mobilis, Ooredoo et Djezzy la question suivante :
« Bonjour, comment faire pour consulter le crédit ? »
La question a été posée, en même temps aux trois opérateurs cités ci-dessus, le vendredi à 10 heures 59 minutes, à partir de leur page Facebook respective.
Le temps de réponse a été comme suit :
- Ooredoo : réponse après 3 minutes,
- Djezzy : réponse après 3 heures,
- Mobilis : réponse après 5 heures 49 minutes.